Microsoftが2007年7月に発表した、ハードウェアの不具合を抱える「Xbox 360」の保証期間延長に伴う10億ドルの予算計上は、幻滅した顧客をなだめる効果がありそうに思われた。しかし、発表からほぼ1カ月がたった今も、一部のユーザーは不満を募らせている。

　Xboxの修理やサービスに関する不満の声を見つけるのは、難しいことではない。例えば、公式のXboxフォーラムを見ると、顧客サービス担当者が約束したとおりのフォローアップをしない、修理センターから届いた代替品が壊れている、「Xbox Live」に前払いした料金が無駄になった、修理に予想よりも長い時間がかかるなど、顧客がさまざまな不平をぶつけていることが分かる。

　一方Microsoftは、Xbox 360の保証期間を購入日から最大3年間に延長すると発表して以来、サービスの依頼が殺到して修理にかかる時間が延びてしまったと説明している。「修理時間を短縮するために、修理チームをこれまで増強してきたし、今後も引き続きそうする」と、同社は電子メールによる声明の中で述べている。

　Xbox 360の不具合に関する報告は、2005年11月の発売開始直後から出始めていた。しかし、苦情が売り上げに響くことはなかったようだ。NPD GroupによるとXbox 360は、発売以来2007年6月までに米国だけで580万台が販売されたという。一方、任天堂の「Wii」とソニーの「PLAYSTATION 3（PS3）」は2006年11月に発売され、米国で2007年6月までに売れた台数は、Wiiが320万台、PS3が150万台となっている。

　保証期間が延長されても、一部の人が不満を抱える理由がほかにもある。その1つは、保証期間延長の対象が、ゲームコミュニティで「Red Ring of Death（死の赤いリング）」として知られる、3つのライトが点滅したゲーム機に限られているからだ。Microsoftによると、この3つの赤ライトの点滅は、一般ハードウェアエラーを示すものだという。

　Xbox 360の保証修理に関する顧客からの苦情の中で最も一般的なのは、場合によっては4週間から8週間という、あまりに長い修理期間だ。

　「私のXboxは、修理に出してから戻ってくるまで、ほぼ2カ月かかった」と、ニューヨーク在住のGreg Mcullen氏はCNET News.comへの電子メールに書いている。「10日後に戻ってくると聞いていたので、非常にイライラさせられた」

　修理に出す手続きはこんな具合だ。Xbox 360の所有者が顧客サービスに電話をかけて、不具合について説明する。修理が可能な場合は、元払いで顧客宛てに送付用の箱が届けられる。顧客はこの箱を使って修理センターにXbox 360を送る。Xbox 360は修理されるか交換されて、顧客のもとへ送り返される。

　Microsoftによると、修理にかかる標準的な期間は2〜4週間だという。「新しい方針を打ち出しているので、電話による問い合わせの件数と修理に回される台数が増えると思われ、修理にもっと時間がかかるかもしれない」と、Microsoftはメールに書いている。

　Xbox 360を購入した顧客のなかには、大事なゲーム機を手許から離すことに、怒りよりも絶望を感じるという人もいる。

　「Xbox Live Forum」にある「360を修理に出してから何日かかったか？」というスレッドに、「mbmstein」というハンドルネームのユーザーが次のような書き込みをしている。「Xbox 360がなくて本当につらい。いつかサービスセンターから送り返してくれることを願っている。そうでなければ、（修理が済んだ他のXbox 360を）送ってほしい。新品でもいい……何カ月もこの次世代ゲーム機なしで過ごすのはいやだ」

　Xbox 360がないせいで、ユーザーが余計な費用を負担する可能性もある。多くのXbox 360ユーザーは、他のユーザーとオンライン接続して対戦できるサービス「Xbox Live」を利用している。Xbox Liveの料金は前払いのことが多く、ゲーム機を使えなければ、利用しないのにXbox Liveの料金を払うことになる。

　Microsoftはどうやらこの問題に気づいているらしく、一部顧客には、ゲーム機の修理または交換と合わせ、補償としてXbox Liveの利用料を1カ月分無料にする措置を取っている。しかし、1カ月以上Xbox 360なしで過ごしていて、Xbox Liveを利用できない期間がもっと長い顧客もいる。Microsoftは、こうした顧客にどのような補償をしているのかについては明らかにせず、「ゲーム機が故障した場合は、適切に顧客に対応していく」と述べるだけだ。

　送り返しても修理されず、もっと古い修理済みのXbox 360と交換されただけ、という苦情も多い。